„Tapasztalatom, hogy megoldás mindenre van, csak az akaraton és a kompromiszszumkészségen múlik” – állítja Tandory Judit értékesítési vezető. Cikkünkben a banki tanácsadók munkájának irányításáról kérdeztük a szakembert.

A biztonsági őrök eleinte bizalmatlanul méregetnek a kelenföldi bankfiókban: láthatóan semmi dolgom, és egy gyanús fekete táskával téblábolok az ügyfélpultok között. Végül megtalálom Tandory Juditot. Fellélegzek. A biztonsági őrök is. Tandory Judittól megtudom, hogy egészen pontosan a dél-budai, úgynevezett anyafiókban vagyunk – innen irányítanak három további bankegységet. Az értékesítési vezetőn elegáns és visszafogott szürke kosztüm. Stílusa, mozdulatai megfontoltak, beszéde tagolt. Egyedül néhány elszabadult hajtincs sejtet némi játékosságot. Az összkép nyugalmat és biztonságot sugall.

Tandory Judit az ELTE területfejlesztő szakán végzett, emellett pedagógiai diplomával is rendelkezik. Nem egy tipikus bankárkarrier-kezdet. „Már az egyetemen is voltak általános pénzügyi tárgyak. A vonzódás ott kezdődött” – meséli. „És már akkoriban, az ösztöndíj miatt, a Budapest Banknál vezettem a folyószámlám. Sosem volt okom panaszra. Aztán eltelt pár év, és rájöttem, hogy itt szeretnék dolgozni.” Tandory Judit kilencedik éve a Budapest Bank munkatársa, végigjárta a szamárlétrát: háttérmunkatársként kezdett, majd kikerült az ügyféltérbe tanácsadónak. „Mindig fiókban dolgoztam, és egy rövid csepeli kitérőt leszámítva, mindig itt, Dél-Budán” – mondja. „2004 óta vagyok értékesítési vezető, lakossági és mikrovállalkozói ügyfelekkel foglalkozom.”

Elégedett a karrierjével. „Épphogy túl vagyunk a válságon – akad most tennivaló bőven” – mondja magabiztosan. „De egyébként adódik lehetőség megismerni más területeket, például a vállalati finanszírozást, hogy mást ne említsek. Van központi továbblépési lehetőség, de esély nyílhat egy fiókvezetői pozícióra is. Én szívem szerint maradnék a fiókban. Fontos az ügyfélkapcsolat, és itt telt az elmúlt kilenc évem.”

A siker sok apró esemény sikeréből áll össze.

Ösztönösen jó emberismeret

Persze azt tudni kell, hogy az ügyfelek zömével már nem Tandory Judit találkozik. Az ő feladata a dél-budai régió értékesítési tanácsadóinak koordinálása. „Az elsődleges feladatom, hogy a tanácsadók minden szempontból a legfelkészültebbek legyenek. A legfontosabb: az ügyfél elégedettsége. Ebben pedig az a felelősségem, hogy megfelelően felkészítsem a tanácsadóimat. Egy-egy ügyfelet csak akkor veszek át, ha bonyolultabbnak ígérkezik az ügy, vagy ha a tanácsadó maga jelzi, hogy egyedül nem képes megoldani az esetet” – mondja. „Kizárólagos tapasztalatom ugyanis, hogy megoldás mindenre van, csak az akaraton és a kompromisszumkészségen múlik. A legfőbb törekvésem az ügyfelek maximális kiszolgálása, illetve ennek biztosítása. A tanácsadóknak gyakran tartok tréningeket. Ezt egyfajta szerepjátékként vagy szituációs feladatként kell elképzelni. Valakit kinevezünk ügyfélnek, más valakit tanácsadónak, felvetünk egy problémát, és megpróbáljuk élesben megoldani. A végén pedig, természetesen, minden egyes szituációt alaposan kielemzünk.”

És vajon hogyan válogatják a tanácsadókat? Ki lehet alkalmas erre a munkára? „A szakmai rész, mint bármely egyéb más munka esetében, megtanulható” – fejti ki Tandory Judit. „Egy tanácsadónál a legfontosabb a kommunikációs képesség. És itt nem is konkrétan arra gondolok, hogy könnyen, folyékonyan és jól beszél valaki. Hanem arra, hogy ösztönösen jó emberismerettel bír. Néhány mondatból és gesztusból képes feltérképezni az ügyfél igényeit. A nyugtalanokat megnyugtatja, a bizonytalanokat magabiztossá teszi. Röviden: testreszabott szolgáltatásokat kell kínálnunk. Ez ugyanis a feltétele annak, hogy mind az ügyfél, mind a bank maximálisan elégedett legyen.”

A siker sok apró esemény sikeréből áll össze

Megkérdezem, mit gondol Tandory Judit a sikerről. Félrehajtja a fejét, gondolkodik pár másodpercet. „Nem tudnék egy vagy két dolgot kiemelni” – mondja végül, futó mosollyal az arcán. „A siker, úgy vélem, sok apró esemény sikeréből áll össze. Az, hogy a tanácsadókfelkészültek, igyekeznek és flottul megy a munka, maga a siker. Az ügyfelek sikere egyenlő a tanácsadók sikerével, és a tanácsadók sikere az én eredményem is. És persze mindennek üzenete van az ügyfelek felé is, ami szintén nem elhanyagolható. Rengetegpozitív visszajelzést kapunk. Dicsérő, köszönő levelek jönnek. Jó úgy kezdeni egy-egy napot, hogy megsimogatják az embert. Így mi is a legjobbat tudjuk nyújtani. És ez – legtöbbször – apró figyelmességeken múlik. Ha egy ügyfelemről például tudom, hogy utazni készül, akkor felhívom, és a figyelmébe ajánlok egy utasbiztosítást. Ugye, hogy nem annyira nehéz ez?”

Végezetül megkérdezem, mit tart csaknem egy évtizedes munkája legfontosabb tapasztalatának. Nem kell gondolkodnia a válaszon. „A siker a hozzáálláson múlik. És mi azon dolgozunk, hogy rajtunk ne múljon. Sőt, ami még fontosabb: az ügyfélen sem.”

Ez a cikk a MOST! Magazin 2010. tavaszi számában jelent meg.